[行业资讯]大堂经理为何难扑倒
2023年02月24日 水底黄蜂财经网
｜大堂经理为何难扑倒？
｜大堂经理为何难扑倒？
摘要
在银行工作的我们统称为金融服务人员。提供基础服务是我们的职责，提供超出客户预期的服务则是我们的目标。纵观银行网点各类工作人员，如果说整体综合能力最强的，颜值爆表又...... 在银行工作的我们统称为“金融服务人员”。提供基础服务是我们的职责，提供超出客户预期的服务则是我们的目标。纵观银行网点各类工作人员，如果说整体综合能力*强的，颜值爆表又身怀*技的大堂经理称第二，估计其他岗位伙伴们想称*也得壮壮胆子。
嘉宾：某股份制商业银行 黄佳乐
萌萌哒的柜员同胞不服气：“大堂能办理柜台业务吗？”亲，如果不是碍于没有柜员号，估计大堂经理办业务的速度不比你们差。想想你们和大堂每天接待都是同一波客户，办业务的风险点、需要带什么证件、是否需要本人办理等业务要素，他们都倒背如流；气场强大的客户经理们表示坐不住了：“大堂经理能为客户办理理财、做资产配置吗？”宝贝，不要忘记目前你维护的很多客户，都是大堂经理通过初步筛选、简单产品介绍以后再转介给你，才会有后面你深度营销的机会哦。
为了让大堂经理这个角色更加生动、鲜活，接下来的文章会经常出现目前我所在支行的大堂经理，他就是——雄杰宝宝，90后，物理系研究生，理工科直男癌重度患者，耿直BOY。原本应该去干科研的他，为了修正自己比较内向的性格，毕业以后勇敢的选择了银行大堂经理一职。从此，开启了他精彩*伦的职场人生。用他的话讲：
不是所有站在大厅里接待客户的工作人员都叫做大堂经理！
银行大堂经理三大显著特征：
一、高颜值如何评价一个银行网点的颜值水平？简单，你就去看他们大堂经理就行！大堂，作为客户接触银行的一个工作人员，一般我们称他们为银行的门面或者台柱子，可见他们在银行的地位非同一般。只因爱美之心人皆有之，更何况现在大家都生活在这个看脸的世界，谁都向往美好的事物；更深层次因素是人们的*印象真的是太重要了，很有可能会直接影响到接下来将要发生的事情。所以，有一个美好的开始非常关键！
当有人问起，你印象中那个行业的颜值*高？10个人中恐怕会有9.5个人回答是空乘。空姐美吧！空少帅吧！机长那就更不用说了，直接上图，你们舔屏吧。
以前一直思考，飞机上空姐都是身材高挑、颜值出众的美人，空少就更不用多说了，都是潇洒年轻的小鲜肉。为何？想想以前飞机是没有什么电视、乘客也没人手一个IPAD这类的娱乐设施，整个飞机的窗户只有几个，还只有几个巴掌大。旅客长时间挤一个连腿都无法伸直的封闭式空间里，除了大眼瞪小眼外，几乎没事可做。这种情下出现不安、焦躁的情绪比较容易点燃。因此，飞机上的空姐空少，就是旅客们在慢慢旅途中能欣赏到*美丽的移动风景。毕竟高颜值都是令人心情愉悦的，即便是想发火，看到貌美如花或者帅气逼人的空乘工作人员前来安慰，火还发的起来吗？
同理而证，客户来银行办理业务，更多的时间就是等等等。大堂经理此时的作用就如同空姐空少，只不过工作地点换了下。
银行大堂经理的美，更多的是给人一种很亲切、很舒服、很随和的感觉，他们的长相不能带有侵略性，要是美成林青霞、范冰冰、angelababy；帅成吴彦祖、古天乐、杨洋，那每天银行大厅的氛围会有种分分钟可以开粉丝见面会的既视感。
大堂经理*要的一点就是能够让客户相信你、信任你，所以亲和力很重要。笑容要温暖，眼神要清澈、声音要甜美、身材要匀称，表现要大方等等。讲真，银行人事部选择一个大堂经理真的不亚于选美，或者说比选美还有着更高的要求。人事部操碎了心，一切都是为了银行客户——我们的上帝啊！
欢迎雄杰宝宝闪亮登场！上班和休息时间遇到的雄杰宝宝，可以说是完全两个人。上班时间，他穿着笔挺的西装和亮得反光的皮鞋，整个人都精神抖擞，说话声音都有力度；休息日，就彻底恢复成传统理工科男的模样~此处不加描述，画面大家脑补充。*近雄杰宝宝有些忧心，因为工作压力很大，他的脸上的痘痘一直都不见好，到处寻求打探治痘秘方，只为颜值！
二、高智商大堂经理光有颜值还是不够的，毕竟他又不是一块立牌，每天有无数的事情需要处理。所以银行大堂不但要靠颜值，更要拼才华，智商千万不能是硬伤，特别是记忆力！
业务技能：不管是对公还是对私业务，立马告诉客户办理该笔业务的注意事项，需要带齐的相关证件等；无论银行产品还是经济分析，都能进行初步介绍，有时甚至可以从宏观政策到微观数据、从欧洲政坛到中美关系等等，侃侃而谈；银行各项数不胜数的指标，就像刻在他们心里一样，张口就来；各类收费、优惠项目他们就如同每日在线更新一样，丝毫不差。
生存技能：大堂经理生存*技能就是识别神秘客户，连针孔摄像头都能被他们瞄出来，由此可见，对于那些心怀不轨、行为可疑，还在大堂经理地盘晃悠的嫌疑份子，大堂们分分钟就能识破，不要问为什么，用他们的话回答“就是觉得他怪怪的！”毕竟如果真的遇到突发事件，他们是*危险、也是的*容易被当作人质的那一拨，当关乎自己的安全问题，谁都会变得警觉起来；还有消防灭火、日常医疗护理、紧急救护、画图写字等等都是大堂们需要学习的内容；
生活技能：如果你看到女大堂经理在修理打印机、ATM机、转帐机、自助终端等各类厅堂设备，请不要慌张；看到男大堂经理在缝衣服、哄小孩、搞卫生，请不要惊讶，这些都是大堂经理们的日常；大堂们是客户心中的百事通，从银行业务办理、到普通话和地方方言的翻译、再到周围问路、附近租房、购物、活动等等，他们都是客户*好的朋友！所以说，如果你能娶到或者嫁给银行的大堂经理，恭喜你，获得头彩奖，从此将走向人生*！
现在的雄杰宝宝几乎拥有了人脸识别技术，来过网点办理业务两次以上的客户都认识，三次以上客户的家里情况都能说出一二；银行琳琅满目、惨*人寰的项目价格表，他居然都背下来；金融产品、财经数据、时政要闻分析起来逻辑严谨；银行网点周边各类小区的房价都知道；哪些商铺有特惠活动问他就对了；客户小孩交给他，保证放心不哭不闹；银行大厅物品的摆放，比女生宿舍都整齐，简直就是令人发指！若不是他偶尔会冒出几个我们听不懂的物理专业词汇，估计已经没有人会记得他是物理系毕业生，对了，他是哪个专业毕业来着？
三、高情商
智商高情商不高，称不上一个*的大堂经理。
1如何维护银行大厅秩序？当有四五个人一同过来和你说话，你会是一种什么样的状态呢？没有经验的人估计就会原地炸毛！一般来说两个或者两个以上的人同时和你讲话，比较容易发生错乱。大堂经理不仅要面带微笑同时接待多名客户，还要为其解答各类疑难杂症，同时必须兼顾整个大厅秩序。以上所述还只是他们基本功，*让他们头疼的莫过于：柜台业务办理时间比较长，等待区的客户开始一个接着一个的投诉抱怨，此时大厅氛围处于紧张焦灼即将爆发的边缘。
不合格的大堂经理只能站在一旁，无奈地回复一句“不好意思，我也没办法，前面业务没有办理完”；合格的大堂经理会紧急联系柜台主管，要求开立临时窗口为客户办理业务；*的大堂经理在联系主管之后，会为每一位等待区的客户递上一杯水，更会主动与情绪比较焦躁的几位客户聊天，拉家常，分散他们注意力，安抚情绪。哪里有危险大堂们就出现在哪里。大厅的各种突发状况，银行都有着一套比较完备的指导流程，可是大堂经理如何游刃有余处理好事情，则是关键性因素。
雄杰宝宝经典名言：我每天都是矛盾的，办业务的客户太多，我就是植物大战僵尸中的土豆，牺牲自己为后面的伙伴争取时间；办业务的客户太少，我又好似青楼老鸨，需要不停的“拉客”，人生好艰难！
2如何处理投诉？人们对大堂的评价除了颜值高，更多的是脾气好，感觉好像没脾气一样。任凭客户怎么说，大堂经理的微笑一定要有，声音一定温柔，态度一定诚恳。客户在银行大厅生气，肯定是有原因。大堂经理面对情绪激动的客户*句话就是道歉，先处理好客户情绪，接着才是处理好事情。在工作中被误会、受委屈是常有的事情，只要是关于银行的投诉，大堂经理都是义不容辞、*当其冲的去主动解决。银行里被骂的*惨、被误会*多还真是大堂经理。你说柜员，至少他们还有一层玻璃保护着，客户经理还能在办公室不出来。可是大堂不行啊，客户发脾气还是不发脾气，他必须在那里，对客户不离不弃。
现在有些客户的投诉有时候着实让大堂经理摸不着头脑；甚至有*少数客户的上帝意识强烈到令人发指，开口闭口就是“我要投诉你！”。即便大堂经理的内心如海啸一般，也会面带微笑地进行解释，平复客户情绪。只要你们开心，一切都OK! 处理客户投诉真的是一门学问，目前没有办法像其他银行规章制度一样详细写下来，几乎就是靠大堂经理和其他银行伙伴们自己的“综合情商能力”来解决。
近日，雄杰宝宝接到一个电话，活生生的被骂了20分钟，刚开始他还摸不清头脑，不知发生何事，只知道在电话中反复说“嗯嗯嗯嗯，不好意思”。在详细了解到客户生气的缘由后，为其提出了N种解决方案，但客户依旧不依不饶，放狠话要投诉、要到银行堵门、要曝光。在*度强忍情绪和客户沟通半小时后发现，误会是客户自己操作失误导致的，客户二话没说直接挂断电话，只留下怒火中烧、脸色凝重的他。此时他周边的气压*低，生怕一点点花火就能将其引爆。就在这时，银行大厅门口出现了一位办业务客户，微笑转瞬间就出现在他脸上，用洪亮的声音：“你好，请问办理什么业务？”直到下班大厅没客户，他才走过来和我们说“宝宝今天真的很生气！很委屈！”
3如何提供超出客户预期的服务？在银行工作的我们统称为“金融服务人员”。提供基础服务是我们工作的职责，提供超出客户预期的服务则是我们的目标。
大堂作为整个银行服务提供*重要和核心的人员，需要具备一双火眼金睛和一颗七窍玲珑心。银行的重要客户，见过一次需要熟记客户特点，下次客户过来办理业务，要能直接叫出客户的姓氏，如“某某总、某姐”等等，让客户有种“宾至如归”、被人尊重的感觉，同时记住该客户的兴趣爱好和忌讳点；经常到银行办理同类型业务客户，提前为客户准备好需要填写的资料。大堂经理的大脑，就像一个个记忆小盒子，每个盒子里都存放着与客户相关的记忆：容貌穿着、办理过什么业务、喜欢什么、讨厌什么、上一次聊过什么等等。
以前内向、羞涩的雄杰宝宝，现在和陌生客户侃侃而谈一个小时，不尴尬；以前做物理试验的双手现在还会点钞、敲小键盘、整理凭单、出板报、缝补衣服；以前一板正经、酷酷的脸上现在满是迷之微笑；以前开口都是专业术语，现在是“请、你好、谢谢、对不起、再见！”。
一沙一世界，一花一天堂，一滴水能看见整个太阳，一位大堂能折射出整个银行！为大堂经理们鼓掌！此处应有掌声。
Ps:雄杰宝宝继续补充：大堂经理不仅要三高，还需要一好——腿脚好，毕竟一天大堂都是站着的。
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